Bạn có sử dụng Twitter cho doanh nghiệp B2B của bạn. Tìm hiểu và tăng cường giao tiếp với khách hàng của bạn.

Twitter gần đây đã thay đổi tính năng tin nhắn trực tiếp làm cho nó dễ dàng hơn khi sử dụng. Dưới đây là cách sử dụng tính năng cập nhật tin nhắn trực tiếp của Twitter để cải thiện giao tiếp với khách hàng B2B của bạn.

Một tin nhắn trực tiếp (DM) là một tin nhắn được gửi đi giữa người sử dụng Twitter với nhau. Nó được sử dụng với một giới hạn 140 ký tự như Tweets, nhưng đã có những hạn chế là chỉ có người dùng Twitter mới có thể gửi và nhận các tin. Điều này khi sử dụng nó cho các dịch vụ khách hàng sẽ có khó khăn vì nó tạo ra một rào cản giữa bạn và khách hàng tìm kiếm sự trợ giúp qua Twitter. Đây là lý do vì sao bạn nhìn thấy nhiều khẩu hiệu ” Follow us so we can send you a DM ” từ thương hiệu. Twitter đã có thêm một lựa chọn mới cho phép người dùng lựa chọn để nhận được tin nhắn trực tiếp từ bất cứ ai, không chỉ là followers họ. Họ cũng đã xoá bỏ việc hạn chế 140 ký tự, bây giờ cho phép bạn gõ lên đến 10.000 ký tự trong mỗi tin nhắn.

Những thay đổi này là một tin tuyệt vời cho các thương hiệu B2B người muốn sử dụng nó cho các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Sử dụng tin nhắn trực tiếp cho Dịch vụ khách hàng B2B trên phương tiện truyền thông xã hội là một điều tương đối mới, thêm vào đó,  nhiều thương hiệu B2C đang sử dụng nó rất thành công. Một nửa số người sử dụng tích cực tìm kiếm dịch vụ khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông xã hội, và gần như cùng một tỷ lệ mong đợi một phản hồi trong vòng một giờ hoặc ít hơn. Tính sẵn có của Twitter trên điện thoại di động, và thực tế là thông điệp ngắn, làm nó là  một trong những phương pháp phổ biến hơn cho dịch vụ khách hàng.

Dưới đây là một số lời khuyên để đảm bảo một dịch vụ khách hàng trải nghiệm tuyệt vời trên phương tiện truyền thông xã hội:

  1. Mời khách hàng tham gia tin nhắn trực tiếp (DM)

Điều này đặt ra những kỳ vọng với khách hàng là bạn sẽ giao tiếp với họ như thế nào. Nếu bạn @trả lời, họ sẽ mong đợi một @trả lời lại, và họ có thể bỏ lỡ DM của bạn nếu họ không biết tin nhắn sắp tới. Để tránh điều này, yêu cầu họ gửi tin nhắn trực tiếp đến bạn lúc đầu và mở cuộc trò chuyện đó. Đặc biệt là nếu bạn cần thông tin cá nhân như số tài khoản, một DM là cách hoàn hảo để chia sẻ thông tin một cách nhanh chóng mà không có người khác nhìn thấy nó. Thêm vào đó là bạn đang tạo ra một sự tương tác public giữa bạn với khách hàng, hiển thị rằng bạn đáp ứng một cách kịp thời cho khách.

  1. Chú ý cách trả lời

Tin nhắn trực tiếp là một cách khác để có một cuộc trò chuyện với khách hàng, do đó bạn chắc chắn rằng là đang lắng nghe và đáp ứng một cách kịp thời. Bật chế độ mới Nhận tin nhắn trực tiếp từ bất cứ ai để bỏ qua bước “Please follow me so we can DM”. Tính năng này tắt theo mặc định, vì vậy hãy vào bảo mật của bạn và các thiết lập bảo mật để bật nó lên.

  1. Tìm cơ hội trợ giúp qua tin nhắn trực tiếp (DM)

Một phần ba người sử dụng phương tiện truyền thông xã hội đánh  giá cao về thương hiệu và thu hút nhiều người theo dõi. Công ty B2B mà sử dụng Twitter thường xuyên sẽ có thể tìm nhiều cơ hội cho họ và cung cấp hỗ trợ có giá trị và thông tin nhanh chóng. Đội ngũ bán hàng giúp giải quyết một câu hỏi để hỗ trợ khách hàng, hướng dẫn người dùng vào trực tiếp tài khoản Twitter để được hỗ trợ.

  1. Tránh trường hợp gửi tin quảng cáo rác qua tin nhắn trực tiếp (DM)

Rất nhiều thương hiệu sẽ xem tính năng DM từ người mới như là tin nhắn tiếp thị không được yêu cầu, có thể nguy hiểm. Một tin nhắn trực tiếp (DM) thì không giống như một email marketing vì Twitter không có cơ chế cho phép liên lạc tiếp thị, đó là yêu cầu của hầu hết các luật chống thư rác toàn cầu.

Nếu bạn gửi tin nhắn tiếp thị không mong muốn cho người sử dụng Twitter, họ có thể ngăn chặn tài khoản của bạn hoặc báo cáo bạn như là spam. Người dùng chặn tài khoản của bạn và sẽ không thấy bất kỳ tweets của bạn và bạn sẽ không thể nhìn thấy họ. Đây có thể là một vấn đề nếu họ gửi tweets tiêu cực về thương hiệu B2B của bạn. Bạn sẽ không thể nhìn thấy chúng, trừ khi bạn đang sử dụng một số công cụ giám sát tiên tiến cho thương hiệu của bạn.

Nếu tin nhắn của bạn được đánh giá là thư rác, Twitter có thể chặn tài khoản của bạn, ngăn Twitter như một kênh tiếp thị cho bạn. Phải có nhiều báo cáo thư rác trước khi tài khoản của bạn bị chặn, tuy nhiên nó không phải là cái bạn muốn mạo hiểm cho tài khoản của công ty.

  1. Yêu cầu phản hồi

Khi hỗ trợ khách hàng, những câu hỏi hoặc thắc mắc của Khách hàng, yêu cầu họ cho ý kiến phản hồi trước khi kết thúc cuộc trò chuyện DM. Phản hồi trực tiếp từ khách hàng là một cách tuyệt vời để xem những điều bạn đang làm và giải quyết bất kỳ lỗ trống mà bạn phát hiện ra.

Chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội là một thách thức, nhưng giá trị cho B2B

Thay đổi gần đây của Twitter là tính năng nhắn tin trực tiếp,  nó cung cấp một số cách thức mới cho các thương hiệu B2B để tiếp cận với khách hàng và cung cấp kinh nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc. Cho dù đó là giải quyết một vấn đề của khách hàng, hỗ trợ, tin nhắn trực tiếp Twitter có thể là một kênh thành công cho các thương hiệu B2B.